El Gerente de Cobros – Panamá es responsable de liderar los equipos de cobros de acuerdo con los lineamientos corporativos y la estrategia de expansión local e internacional de la Compañía, trabajando de manera coordinada con el Gerente de Cobros de Belice, el Gerente de Atención al Cliente y Ventas y el Gerente de Soporte Operativo. 

 El Gerente de Cobros desarrolla e implementa estrategias y tácticas de recuperación e incorpora mejoras mediante evaluaciones de necesidades, definición y seguimiento de indicadores de desempeño (KPIs) y planificación de la capacidad de cobros. Es responsable integral del proceso de cobros, de principio a fin. Esto incluye administrar, desarrollar y liderar al equipo de gestores de cobro en todas las etapas, desde el inicio de la morosidad hasta la gestión judicial y la negociación de acuerdos y planes de pago con los clientes. También administra directamente las agencias externas de cobro. 

Principales funciones y responsabilidades: 

  Responsabilidades generales 

• Lograr resultados dentro de un alcance definido que incluya métricas medibles, innovación estratégica, reportes de desempeño y desarrollo del capital humano para agencias externas de cobranza incluyendo, entre otras, las siguientes áreas: 

• Retención de clientes 

• Cobros de Agencias Externas 

• Representantes judiciales con Agencias Externas 

• Analizar la información de desempeño de cobros y preparar reportes para la Alta Gerencia. 

• Velar por el cumplimiento de las políticas de la Compañía relacionadas con la conducta de los colaboradores y los estándares de comunicación. 

• Promover y fortalecer continuamente un ambiente de trabajo positivo mediante programas de reconocimiento e incentivos. 

Operaciones 

• Administrar la operación integral de cobros, incluyendo la planificación estratégica y la implementación de acciones que aseguren una gestión continua y óptima, en coordinación directa con el Gerente de Cobros de Belice. 

• Definir, implementar y dar seguimiento a los KPIs de cobros con base en estándares de la industria y las políticas de Crédito de la Compañía, procurando una mejora continua de los resultados y de la experiencia del cliente. 

• Analizar la información de cobros y preparar reportes para la Alta Gerencia. 

• Ejecutar campañas salientes de cobros, monitorear sus resultados y analizar logros y desviaciones. 

• Evaluar mejores prácticas, políticas y procedimientos de cobros, comparando las gestiones y metodologías utilizadas contra sus resultados, y recomendar nuevos enfoques para optimizar el desempeño. 

• Supervisar, monitorear y apoyar la gestión activa de cobros cuando sea necesario para alcanzar los mejores resultados. 

• Preparar reportes semanales y mensuales sobre indicadores, estadísticas y avances de cobros. 

Desarrollo del equipo 

 Gestionar al equipo en un entorno orientado a resultados, estableciendo metas y KPIs alineados con la estrategia de crecimiento y expansión de la Compañía. 

• Desarrollar y acompañar a supervisores y miembros del equipo para apoyar el cumplimiento de sus metas de cobros y fortalecer sus competencias de liderazgo. 

• Analizar e identificar necesidades de capacitación y planes de mentoría y coaching con base en observaciones, retroalimentación de clientes, resultados y análisis de tendencias. Corregir oportunamente cualquier situación crítica que afecte la operación o la experiencia del cliente. 

• Liderar a los equipos de agencias de cobros externas durante procesos de cambio para asegurar su desempeño en un entorno crediticio exigente y competitivo. 

• Desarrollar y mantener una estructura efectiva de responsabilidades, incluyendo reclutamiento, capacitación, coaching, reconocimiento, flujos de trabajo, estándares de desempeño, asignación de funciones y responsabilidades, dotación de personal y supervisión. 

Liderazgo y responsabilidad 

• Asegurar decisiones oportunas y acertadas basadas en análisis, criterio y experiencia. 

• Desarrollar y mantener un ambiente profesional de trabajo centrado en el cliente y en una experiencia superior, al tiempo que se cumplen y superan las metas de cobros. 

• Colaborar con las distintas áreas, proveedores y socios corporativos para desarrollar e implementar mejoras en la calidad del servicio. 

• Lograr un desempeño operativo sobresaliente, optimizando la dotación de personal para minimizar interrupciones en la operación. 

• Liderar reuniones de equipo para obtener retroalimentación y evaluar la efectividad del personal. 

Requisitos profesionales: 

Para desempeñar este puesto exitosamente, la persona deberá cumplir satisfactoriamente con cada una de las funciones esenciales. Los requisitos que se detallan a continuación representan los conocimientos, habilidades y/o competencias requeridas. 

Educación 

• Licenciatura en Finanzas, Administración, Contabilidad o carrera afín, o experiencia amplia en posiciones de liderazgo de centros de contacto. 

Experiencia laboral 

• Más de 5 años de experiencia progresiva en crédito y cobros, incluyendo al menos 2 a 3 años en posiciones de supervisión o gerencia. 

• Experiencia en el desarrollo de estrategias de cobro, liderazgo de equipos y uso de sistemas especializados de cobranza. 

• Preferiblemente, conocimiento de plataformas de crédito digital y medios de pago. 

• Amplia experiencia en aplicaciones tecnológicas, desarrollo de Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) y planificación de dotación de personal. 

  Conocimientos/Habilidades/Competencias 

 Dominio del hardware tecnológico necesario, incluyendo computadoras, sistemas telefónicos y otros equipos. 

• Dominio de herramientas tecnológicas, incluyendo CRM y sistemas de marcación automática (dialers). 

• Experiencia comprobada como Gerente de Cobros.